Wie wichtig Psychologie und das Wecken von Emotionen für einen erfolgreichen Verkauf im Internet sind, ist den meisten Shopbetreibern bewusst. Selbst bei einer hohen Qualität der angebotenen Produkte und fairen Preisen ist längst nicht gesagt, dass sich Käufer dauerhaft an den eigenen Shop binden.
Ob beim Angebot von Lebensmitteln oder anderen Produkten – Betreiber eines Shops haben die Möglichkeit, zusätzliche Anreize beim Shoppingerlebnis zu setzen und mit kleinen und großen Belohnungen dauerhaft zufriedene Kunden zu generieren. Das sogenannte Hooked-Modell bietet hierzu einen wichtigen Ansatz, den Sie auf verschiedenen Ebenen Ihres Shops nutzen sollten.
Das Hooked-Modell ist ein junges psychologisches Modell, das neben dem E-Commerce auf weitere Lebensbereiche wie Marketing angewendet werden kann. Das Modell zeigt eine Methode auf, wie sich langfristig Gewohnheiten bei potenziellen Kunden aufbauen lassen. Das Prinzip lässt sich beispielsweise anwenden, um Nutzer regelmäßig zum eigenen Shop zu locken und im Idealfall immer wieder zu einem Produktkauf zu bewegen.
Das Hooked-Modell von Nir Eyal beschreibt vier Phasen, die im Idealfall fortlaufend vom Konsumenten zyklisch durchlaufen werden:
Der Auslöser im Hooked-Modell kann beispielsweise der Button in einem Newsletter sein, der Ihren Kunden einen besonderen Rabatt zusichert. Dieser führt hiernach den Klick des Buttons als Handlung durch. Die Belohnung hierfür kann vielfältig sein und sollte nicht alleine die Zusage des beworbenen Inhalts darstellen. Vielleicht sichern Sie Ihrem Kunden zum Rabatt noch ein zusätzliches Geschenk zu oder ermöglichen das bequeme Verlinken des Kaufs bei Social Media, so dass hiermit eine zusätzliche soziale Anerkennung verbunden ist. Von der Investmentphase profitieren Sie als Betreiber des Shops aktiv, beispielsweise durch das Ablegen von Kontoinformationen oder anderer relevanter Daten durch den Kunden.
Mit dem Hooked-Modell zu arbeiten, bietet sich besonders für Newsletter sowie Sales-Angebote an. Per E-Mail oder auf Ihrer Website lassen sich mittels Banner und Buttons attraktive Angebote bewerben, die zum Anklicken animieren. Stellen diese ein wirklich starkes Produktangebot dar, sind alte und neue Kunden bereit, zu investieren und Ihre Kundendaten zu hinterlassen. Falls Sie dies noch mit einer kleinen Umfrage zu persönlichen Vorlieben verbinden können, fällt das zukünftige Abstimmen individueller Angebote umso leichter.
In gleicher Weise ist es möglich, Kunden zu Bewertungen Ihres Shops oder der angebotenen Produkte zu bewegen oder sich für eine Abo-Funktion zu entscheiden. Verbinden Sie diese als Trigger mit einem attraktiven Angebot, beispielsweise einem speziellen Rabatt für alle Abonnenten. Belohnen Sie potenzielle Kunden durch exklusive Waren oder kleine Geschenke, die ausschließlich Abonnenten erhalten. Dieses Prinzip wird von größeren Händlern verschiedener Branchen durch einen Premium-Bereich mit exklusiven Rabatten und Produktangeboten genutzt. Das Gefühl, zu einem erlesenen Kreis zu gehören, ist für viele Kunden Belohnung genug und wird zum erhofften Investment führen.
Das Einkaufen von Lebensmitteln im Internet findet neben dem hohen Komfort vor allem wegen des günstigen Preises statt. Überhaupt bieten Onlineshops vieler Branchen Preisvorteile, die das digitale Shopping attraktiv machen. Die Erfahrung zeigt, dass sich Kunden bei zwei Varianten eines Produkts gerne für die günstigere Alternative entscheiden, selbst wenn das hochwertigere Produkt objektiv betrachtet eine höhere Qualität und damit ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis zusichert.
Um dieses Problem zu umgehen und ein breites Spektrum Ihrer Produkte online zu verkaufen, ist die Nutzung des Decoy-Effekts sinnvoll. Der englische Begriff für Köder ist die Bezeichnung eines weiteren Produkts, das Sie in die gleiche Kategorie Ihres Shops einbinden und sich im Preis deutlich von den anderen beiden Waren abhebt.
Nimmt der Kunde dieses übermäßig teure Produkt wahr, wirken die anderen beiden in Relation günstiger. Sie steigern hierdurch die Wahrscheinlichkeit, dass das nun mittlere Produkt gekauft wird – ein Produkt, das bei lediglich zwei Auswahlmöglichkeiten teuer wirkt. Den richtigen Preis für das dritte, teuerste Produkt festzulegen, erfordert ein wenig Fingerspitzengefühl.
Die Aussicht auf einen Verkaufsabschluss online steigern Sie, wenn Sie Ihre Waren mit professionellen Bildern darstellen. Die Grundregel ist, dass die Fotoaufnahmen realistisch sind und Ihr Produkt in Aussehen und Qualität uneingeschränkt wiedergeben. Bei der Auswahl geeigneter Fotos, die diese Grundregel befolgen, gibt es noch einige zusätzliche, psychologische Tricks:
1. Vertrauen Sie wenn möglich auf Herstellerfotos, die über den optimalen Blickwinkel und die passende Belichtung verfügen. Diese haben ein natürliches Interesse daran, ihre Waren auch über Ihren Shop zu verkaufen, so dass die Lizenzen dieser Bilder nicht teuer sein dürften.
2. Sorgen Sie für eine detaillierte Anzeige der Bilder mit einer ausreichend großen Auflösung. Der Besucher des Shops sollte mühelos erkennen können, wie genau das Produkt aussieht und sich im Zweifelsfall die Bilddatei vergrößern lassen.
3. Falls Sie einen Artikel in mehreren Varianten wie unterschiedlichen Verpackungseinheiten anbieten, stellen Sie diese ruhig als kleine Fotogalerie des Produkts zusammen. Hierdurch entsteht ein vielfältigerer Eindruck Ihres Shops, der die Kauflust zusätzlich wecken dürfte.
4. Achten Sie auf eine einheitliche Verwendung Ihrer Bilder. Nutzen Sie also nicht eine Darstellung Ihrer Produkte in Ihrem Onlineshop, verwenden jedoch ein anderes Foto bei der Vermarktung über Amazon oder andere Verkaufskanäle im Internet.
Neben den genannten psychologischen Tipps gibt es eine abschließende Grundregel, die jeder Shopbetreiber befolgen sollte: Machen Sie Ihrem Kunden das Einkaufserlebnis so einfach wie möglich! Viele Kunden kaufen online ein, um schnell mit ein paar Klicks die gewünschten Waren zusammenzustellen, zur Kasse zu gehen und zu bezahlen. Je einfacher und vielseitiger diese Schritte in Ihrem Shop ablaufen, umso weniger Hürden muss der Kunde überwinden und umso weniger Willenskraft verbraucht er. Die ideale Grundlage, um den Besuch in Ihrem Shop zur Gewohnheit werden zu lassen.
Vor allem zwei Ebenen sind zur Vereinfachung des Shoppingerlebnisses zu nennen. Zum einen erreichen Sie die maximale Usability durch ein intuitives und übersichtliches Design. Bei der Gestaltung Ihres Shops sollten Sie das Rad nicht neu erfinden, um sich optisch von der Konkurrenz abzugrenzen. Ein neuer Besucher Ihres Shops sollte auf den ersten Blick die wichtigsten Funktionen wie Angebote, Warensuche oder Kasse überblicken.
Zum anderen sollten Sie eine Vielzahl zeitgemäßer Bezahloptionen anbieten – von der Rechnung über die Kreditkarte bis zu PayPal oder Amazon Pay. Viele Kunden haben klare Vorlieben, wie sie ihre bestellten Waren bezahlen möchten. Fehlt die individuell bevorzugte Bezahlvariante, scheitert der erhoffte Kauf im letzten Moment.
Erfolgreiches Verkaufen ist seit jeher mit einer gehörigen Portion Psychologie verbunden. Das Einkaufserlebnis online weist dabei einige Besonderheiten auf, die sich ohne große Mühen bei Ihrer Onlineshop-Gestaltung berücksichtigen lassen. Die Zusammenarbeit mit einem professionellen Marketingpartner ist hierbei ratsam, um sämtliche Effekte maximal zu nutzen.
Sebastian Kiwitz
Geschäftsführung und Vertrieb
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