Kunden und ihr Kaufverhalten verändern sich seit Jahrzehnten. Neue Trends und Produkte beeinflussen Endkunden genauso wie B2B-Umfeld, die Lebensmittelbranche macht hier keine Ausnahme. Durch das Internet, mobile Technologien und die Etablierung von Onlineshops hat schon heute eine radikale Änderung in Bereichen wie Informationsbeschaffung und Entscheidungsfindung vor dem Kauf stattgefunden. Dieser Trend setzt sich fort und macht es auch für Sie nötig, sich mit dem Geschäftskunden der Zukunft zu befassen.
Der schnelle Blick aufs Smartphone oder den PC-Bildschirm ist eine Selbstverständlichkeit im Geschäftsleben, der Dutzende Male täglich stattfindet. In vielen Wirtschaftsbranchen findet aktuell eine Transformation statt, die diese Form der schnelle Erreichbarkeit mit traditionellen Formen des Marketings und Kundenkontakts verbinden. Auch Ihr Unternehmen kennt diesen Zwiespalt: Ältere und traditionsreiche Geschäftspartner schätzen die Kommunikation per Brief und Telefon, während bei jungen Unternehmen nichts mehr ohne das Internet geht.
Da Unternehmen aktuell mitten in der digitalen Transformation stecken, wachsen beide Seiten miteinander. Vielerorts etabliert sich gerade erst eine Kultur der digitalen Auftragsvergabe, Bestellung oder Kommunikation. Ein oder zwei Jahrzehnte später wird dies jedoch der Standard sein, der Unternehmen und Geschäftspartnern Zeit, Geld und Mühen erspart. Auf diese Entwicklungen sollte Ihr Unternehmen besser früher als später vorbereitet sein.
Die wichtigste Veränderung ist der Kundencharakter, auf den Sie in den nächsten Jahren treffen. Der traditionelle Geschäftsmann ist in der Lebensmittelbranche und vielen anderen Bereichen seltener anzutreffen. Umso häufiger kommuniziert Ihr Unternehmen zukünftig mit Millennials, die ihre Kindheit und Jugendzeit mit dem Internet verbracht haben und das Medium als Selbstverständlichkeit betrachten.
Junge Geschäftspartner sind auf die schnelle und direkte Abwicklung zahlloser Prozesse über das Netz eingestellt. Von der sofortigen Erreichbarkeit der Geschäftspartner über die Informationsbeschaffung bis zur Abwicklung von An- und Verkäufen erwarten Sie eine unverzögerte und teilweise automatisierte Vorgehensweise.
Die enge Verbundenheit zur digitalen Kommunikation gilt nicht nur für Ihre Kunden der nächsten Generation, sondern auch für Ihre Konkurrenten. Hier nicht frühzeitig Maßnahmen einzuleiten, die Ihr Unternehmen auf zukünftige Wünsche von Geschäftspartnern vorbereiten, führt langfristig zum Verlust dieser Kunden oder erschwert die Neukundengewinnung. Gerade als etabliertes Unternehmen sollten Sie verhindern, dass die junge Käufer- und Verkäufergeneration zukünftig unter sich bleibt.
Die Erkenntnis alleine, sich auf zukünftige Geschäftspartner vorzubereiten, führt zu wichtigen Fragen. Wie genau ist mit B2B-Kunden in den kommenden Jahren zu kommunizieren? Welche Erwartungshaltung gibt es, die zum eigenen Firmencharakter passt und Mitarbeitern genauso wie Kunden gerecht wird? Dies abzuklären ist eine innerbetriebliche Aufgabe, die das Fachwissen und die Erfahrung unterschiedlicher Abteilungen benötigt.
Ein Buying-Center einzurichten, ist die wichtigste Grundlage für Ihren zukünftigen Firmenerfolg im Umgang mit B2B-Kunden. Das Center umfasst Mitarbeiter aus verschiedenen Firmenbereichen, vom Marketing über den Vertrieb bis zum Einkaufs- und Verkaufsleiter. Zusammen entwickelt das Team Strategien orientiert am Käuferverhalten des B2B-Kunden, um alte Kunden zu begeistern und Neukunden einfacher zu gewinnen.
Wichtiger denn je ist ein koordinierter Umgang aller Abteilungen mit den angebotenen Produkten oder Services. So kennt im Idealfall der Verkäufer Details zu den Abläufen der logistischen Abteilung, genauso wie ein Mitarbeiter im Vertrieb die Herangehensweise im Marketing kennt. Ihr Unternehmen kommuniziert so auf allen Ebenen mit einer Stimme, was alten und neuen Kunden Sicherheit und Vertrauen gibt.
Bei allem Service und abgestimmtem Vorgehen ist die Kommunikation mit Ihren B2B-Kunden genauso wichtig wie im Endkundengeschäft. Hier liegt das große Potenzial der digitalen Transformation, genauso wie das Risiko, dieses Potenzial im Unterschied zur Konkurrenz nicht zu nutzen. Gerade etablierten Firmen ist die Vielfalt der Kommunikationswege nicht bewusst, die im digitalen Zeitalter offenstehen und teils sogar erwartet werden. Hierzu gehören:
- Hotline für Businesskunden (evtl. als 24-Stunden-Service)
- direkter E-Mail-Kontakt zu verschiedenen Abteilungen
- Livechat auf Firmenwebsite oder Shop
- soziale Medien (mit B2B-Bezug, wie Xing oder Linkedin)
So wichtig die einzelnen Kommunikationskanäle sind, sollten sie nicht alleine aus Prinzip eingerichtet werden. Auch in einem festen Arbeitsumfeld wie der Lebensmittelbranche gibt es Unterschiede im Firmenschwerpunkt und den kommunikativen Anforderungen des Kundenkreises.
Orientieren Sie sich hier an den aufkommenden Vorlieben und Interessen Ihrer aktuellen Kunden. Die einzelnen Kommunikationskanäle ermöglichen sogar selbst im direkten Kontakt mit Kunden eine Ermittlung der kommunikativen Vorlieben. Starten Sie beispielsweise über Ihre Facebook-Seite eine Umfrage, welchen kommunikativen Service Ihre Businesskunden aktuell vermissen. Oder sprechen Sie alternativ über Ihr Buying Center ab, welche Formen der Kommunikation aktuell kompetent für hauseigenen oder externen Mitarbeitern und Dienstleistern gemeistert werden.
Das Kaufverhalten alter und neuer Kunden zu verstehen, setzt eine regelmäßige Erfassung und Auswertung aller verfügbaren Kundeninformationen voraus. Hier spielt das zeitgemäße Customer Relationship Management (CRM) ein, im Idealfall durch eine professionelle und individuell abgestimmte Service. Mit einem CRM-Programm erfassen Sie nicht nur alle relevanten Daten rund um persönliche und kommerzielle Vorlieben Ihrer B2B-Kunden. Vielmehr ermöglichen die Programme eine Aufbereitung dieser Inhalte, um sie auf verschiedenen Firmenebenen nutzbar zu machen.
Ein typisches Beispiel des modernen Marketings ist die Generierung individuell abgestimmter Newsletter auf Ihre Geschäftskunden. Orientiert an den bisherigen Bestellungen des Kunden lässt sich mit der richtigen Software ein Kaufprofil erstellen, aus dem sich potenziell interessante Neuprodukte für den Kunden ergeben. Hier zeigt sich die Wichtigkeit, Informationen zentral zu verwalten und allen Abteilungen mit einer einheitlichen Software verfügbar zu machen. Eine Einarbeitung der Mitarbeiter Ihrer Firma in solche Tools ist somit unverzichtbar.
Gute Angebote und einen freundlichen Service in Verkauf und Vertrieb bietet Ihr Unternehmen potenziellen Kunden genauso wie die Konkurrenz. Umso wichtiger ist es, einen eigenen Markencharakter auszuarbeiten, damit Ihre B2B-Kunden eine engere Bindung zu Ihrem Unternehmen aufbauen. In diesem Fall entscheiden nicht nur blanke Zahlen für eine langfristige Zusammenarbeit, sondern die gefühlte Bindung und das Vertrauen, das ein Kunde Ihnen gegenüber aufbringt.
Businesskunden der nächsten Generation setzen eine fortwährende Erreichbarkeit Ihres Betriebs voraus, genauso wie das Verständnis für ihre Probleme. Die Kunden möchten mit ihren Anliegen ernstgenommen werden und gerne mit Ihnen eigene Anregungen und Fragen diskutieren. Soziale Netzwerke sind hierfür die ideale Basis, um direkte Nähe zu Ihrem Kundenstamm zu zeigen.
Die Vernetzung über geschäftlich orientierte Netzwerke wie Xing ist eine wichtige Erfolgsgrundlage. Genauso sind im privaten Bereich etablierte Plattformen wie Facebook und Instagram regelmäßig mit Inhalten zu füllen. Hierdurch bleiben Sie bei Kunden im Gedächtnis und erhöhen außerdem die Chancen bei der Neukundengewinnung. Schließlich zeigen sich durch hohe Aktivität in den Netzwerken und die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden, dass Sie auch im digitalen Zeitalter Wert auf Nähe und Interesse am Kunden legen.
Neben allen strategischen Maßnahmen ist der Verkauf selbst ein entscheidendes Feld für zukünftige Zufriedenheit Ihrer Kunden. Der digitale Commerce hat im Bereich der Lebensmittelindustrie erst über die letzten Jahre richtig an Fahrt aufgenommen. Auch wenn Sie einen Schwerpunkt auf das B2B-Geschäft legen, ist die Einrichtung eines Onlineshops weiterhin attraktiv. Machen Sie Ihre gesamte Angebotspalette für Business-Partner online verfügbar und lassen Sie diese mit wenigen Klicks eine Bestellung bei Ihnen aufgeben.
Der E-Commerce bietet auf mehreren Ebenen Vorteile, die Sie für Ihre Marketingstrategie nutzen können. So ist die digitale Datenerfassung direkt für eine Nutzung in Ihrem CRM-System geeignet. Kombiniert mit verschiedenen Kommunikationskanälen vom Live-Chat bis zur 24-Stunden-Hotline steigern Sie Ihre Kundennähe direkt beim Kauf online. Außerdem stimmen Sie Werbekampagnen wie E-Mail-Newsletter ideal auf neue Produkte im Onlineshop ab, die sich hier in allen Details betrachten lassen.
Das digitale Zeitalter macht es zur großen Herausforderung, B2B-Kunden dauerhaft eine enge Kundennähe zu schenken, fortwährend erreichbar zu sein und auf individuelle Wünsche einzugehen. Frühzeitig Ihre Betriebsstrukturen und Ihren Online-Commerce auf diese Anforderungen abzustimmen, erhöht die Markenbindung, weckt Kundenvertrauen und bringt Sie in vielen Geschäftsprozessen voran.
Sebastian Kiwitz
Geschäftsführung und Vertrieb
E-Mail: s.kiwitz@kiratik.de
Tel.: +49 7572/7630–18
Mobil: +49 170/9143683
